„Chcę podzielić się z Elektrum swoją historią i ostrzec innych. Pewnego dnia otrzymaliśmy fakturę z długiem na ponad 300 euro i wezwaniem do zapłaty.

Poproś o wyjaśnienie, dlaczego dług dla nich nie istnieje. Po zadzwonieniu do firmy i wysłuchaniu jedynej odpowiedzi, przeniesiemy się do odpowiedzialnego działu, który skontaktuje się z Państwem w ciągu 3 dni roboczych. O cokolwiek zapytasz, bez odpowiedzi, zawsze to samo: odpowiedzialny dział skontaktuje się z Tobą. Mam wrażenie, że nie ma rozdziału. Prośby o powiązanie z tym działem, kierownikiem lub osobą odpowiedzialną nie są możliwe. I nikt nigdy nie oddzwania.

Dzwonił wiele razy i nigdy nie oddzwaniał. Więc kto może wyjaśnić, jak rodzi się dług? Przynajmniej numer numeru, w jakim okresie, czy coś. Ale nie mają nic.

Puste miejsce dla klienta. Następnie wysyła ostrzeżenie, że zostanie przekazane do agencji windykacyjnej. Piszesz ponownie, z prośbą o uzasadnienie skąd wziął się dług, zgadzam się zapłacić, ale proszę o wyjaśnienie. Transkrypcja: po inspekcji ESO. Brak daty, brak danych, brak informacji o inspekcji. To jest właśnie odpowiedź. Więc jak to nazywasz? Nie rakieta? W przypadku powstania długu, zgadzam się zapłacić, ale wyjaśniasz, w jaki sposób powstał, po zweryfikowaniu wszystkich informacji.

Deklarowaliśmy co miesiąc, płaciliśmy co miesiąc. Czy oni myślą, że klient jest tak głupi, że wystarczy prosta odpowiedź i tyle. A może błąd jest jakoś zrootowany? Cóż, wyjaśnijmy. Kiedy czeki ESO wysyłają te informacje, dlaczego ich nie dostarczają? Bo ty pewnie nie. I znowu dzwonisz, piszesz, że nie jesteś usatysfakcjonowany taką odpowiedzią, nie zgadzasz się, podawaj fakty. Ich następna odpowiedź: po sprawdzeniu systemów. I znowu brak danych, numer licznika, jakie dane zostały skasowane itp. Nic, już wysłali pismo, że odłączą prąd. Bez twardych faktów, o to chodzi. I będziemy musieli zapłacić. Tak to nazywają” – napisał czytelnik.

Jūratė Rupšienė, dyrektor ds. komunikacji i partnerstwa w Elektrum Lietuva, wyjaśniła, co się stało:

„Ubolewamy nad sytuacją, która wywołała u klienta tyle negatywnych emocji. Oszukaliśmy siebie, oszukaliśmy również klienta, za co serdecznie przepraszamy, poprawiamy błędy. Jesteśmy w kontakcie z klientką, została poinformowana o naszym działań, wyjaśniliśmy, dlaczego otrzymaliśmy od nas tak wprowadzającą w błąd komunikację.

Wspomniany przez Ciebie klient ma dwa obiekty, do których dostarczamy energię elektryczną. Z powodu błędów systemowych zbyt wcześnie, bez wiedzy klienta, podłączyliśmy jeden z jego obiektów, przez co faktury za te miesiące dublowały się, a dług narastał w naszych systemach, kiedy w rzeczywistości ich nie było. Wyjaśniliśmy wtedy sytuację, poprawiliśmy błędy, anulowaliśmy windykację, przeliczyliśmy i zrekompensujemy klientce różnicę za miesiące, w których nie mieliśmy jej dostarczać prądu.

Oczywiście jest to bardzo nieprzyjemne, ale są to wyjątkowe przypadki, których uczymy się od siebie, rewidujemy procesy i je ulepszamy”.